Förtroende – din konkurrensfördel hos kund

Jag heter Kristina Jarring Lilja och jag kallar mig förtroendekapitalist. Jag har arbetat i ledande positioner i drygt 30 år och är helt övertygad om förtroende är vårt viktigaste kapital.

För i en värld utan förtroende föds misstro och rädsla. Vi oroar oss och litar inte på någon. Att göra affärer tar lång tid vilket kostar i resurser och pengar. När förtroendet är högt känner jag mig trygg med att alla vill mig väl. Jag är öppen för samarbete och affärer avslutas med ett handslag. Samarbeten blir glädjefyllda när alla arbetar mot samma mål. Förtroende handlar om emotionella värden och jag vill ge dig ett exempel på vilket värde förtroende skapar i relation med kunden.

Jag bor i Helsingborg, reser mycket med tåg och köper gärna med något att äta på resan. På Helsingborg C finns två Pressbyråer precis vid entrén. En till vänster och en till höger. Två butiker med samma varumärke, samma utbud och samma priser. Rationell sett borde jag välja någon av dem beroende på hur lång kö det är eller hur? Jag väljer alltid den till höger.

Varför då? Gammal vana tänker du kanske? Jag går till höger för att jag får ett annat bemötande. ”God morgon” med ett leende. ”Ha en bra dag” och någon som säger det med värme och verkligen menar det. Det är mitt emotionella val som styr, jag vill vara kund hos någon som ser mig och som jag gillar.

Första gångerna tänkte jag att det kanske var en tillfällighet. Att det var bara en person som var lite extra trevlig. Ganska snart insåg jag att samtliga som arbetar i butiken är lika fokuserade på mig som kund. Jag har varit kund i butiken i över fem år och de levererar samma upplevelse. Vilket gör att de uppfyller mina förväntningar. Och om det skulle vara så att de ibland har en dålig dag har jag överseende med det för mitt förtroende för butiken är så starkt. Med högt förtroende har man råd att göra misstag.

En vän frågade mig hur jag agerade om det var kö. Går du till vänster då om kön är kortare? Nej, jag gör faktiskt inte det. Min lojalitet mot butiken och dess ägare som ofta står i kassan är stark. Det handlar om förtroende och det förtroendekapital som de byggt upp över tid när de konsekvent mött mig med värme som kund. Det är mitt emotionella jag som styr och som ger en konkurrensfördel för Pressbyrån till höger.

Värdet av förtroende och den emotionella konkurrensen gör att jag:

• Jag återkommer och är lojal. Vilket visas i att jag inte väljer butiken till vänster.
• Jag köper mer eftersom jag föredrar att handla av de jag gillar.
• Jag är inte priskänslig i samma grad – ett lite högre pris skulle inte få mig att välja någon annan.
• Rekommenderar butiken till andra genom att jag berättar hur nöjd jag är. Den bästa marknadsföringen ett företag kan få.

Sammanfattningsvis kan man säga att ett högt förtroende hos kund ger lönsamhet och långsiktiga relationer. Och en stor konkurrensfördel. Vill du bygga ett långsiktigt förtroende hos kund är mitt råd att börja med att ”gå kundens väg”. Sätt dig i kundens stol och följ kunden från den första kontakten som kan vara en hemsida, en annons, ett inlägg på sociala medier eller en fysisk kontakt.

Vad upplever du när du går kundens väg? Fortsätt sedan utifrån den verksamhet du bedriver, när är nästa kontakt med kunden? Och hur är din upplevelse då? Korrigera det som inte är till fördel för kunden och glöm inte. Förtroende handlar om människor, känslor och om förväntningar. De företag som konsekvent fokuserar på kund med genuint intresse kommer att vara vinnare genom en emotionell konkurrensfördel – förtroende.

// Kristina Jarring Lilja